Autor: Andrés Silva Arancibia

Keynote Speaker (21 countries). Author of Conextrategia and Conexumidor. Founder of Flumarketing. Marketing Professor. Columnist for América Economía.
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EL FUTURO DE INTERNET ESTÁ EN EL INTERNET DE LAS COSAS (IoT)

Hace no más de dos décadas era fácil distinguir entre tecnología y no tecnología. Hoy y cada vez más en el futuro, la tecnología se dispersará en el mundo cotidiano que nos rodea. Veremos hogares inteligentes con dispositivos que se conectan a Internet y comparten datos entre sí, tales como electrodomésticos inteligentes, computadoras, computadoras portátiles, teléfonos inteligentes, wearables, vehículos autónomos y espacios públicos en ciudades inteligentes llenas de sensores.

Todos estos dispositivos inteligentes tienen la capacidad de recopilar datos sobre nuestros hábitos y patrones de uso. Por ejemplo, cuando configuramos nuestros dispositivos controlados por voz, estos graban lo que decimos y almacenan esas grabaciones en la nube, y con esos datos recopilados generan el aprendizaje automático para darnos una experiencia de conexión superior. Es así como, los dispositivos de IoT se están convirtiendo en parte integral de nuestra cultura electrónica convencional. Se estima que habrá hasta 21 mil millones de dispositivos IoT para fines de 2020, lo que afectará radicalmente la forma en que interactuamos con los objetos cotidianos básicos que nos rodean.

Todo indica que estamos siendo testigos de una revolución drástica en IoT, que, en los próximos cinco años, seguirá sucediendo nuestra forma de conectarnos. Incluso el desarrollo web se ha relacionado estrechamente con IoT para crear aplicaciones web que van más allá de toda imaginación.

Para 2021, el uso de dispositivos basados en IoT seguirá aumentando significativamente a medida que más personas se vuelvan más adictas a sus dispositivos y su funcionalidad.

Las personas no serán las únicas que utilicen dispositivos de IoT. Las ciudades y las empresas adoptarán cada vez más estas tecnologías inteligentes para ahorrar tiempo y dinero. Se espera que tenga un mayor impacto el IoT en sectores como la atención médica, la agricultura, la ciudad y la automatización de oficinas y hogares, la energía y la gestión industrial, y mucho más.

El futuro de IoT es prácticamente ilimitado debido a los avances tecnológicos y el deseo de las personas de integrar sus dispositivos como teléfonos inteligentes con todo tipo máquinas.

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COMPUTACIÓN CUÁNTICA. MÁS ALLÁ DE LO POSIBLE.

Si hay algo que puede cambiar significativamente los actuales estándares de productividad es la computación cuántica en inglés quantum computing (QC). Por el momento sus niveles de complejidad son tan elevados que aún queda camino por recorrer. Uno de los obstáculos cruciales en el paradigma de la computación cuántica es el conflicto de la decoherencia cuántica, que provoca la pérdida del carácter unitario y de manera más particular, el extravío de la reversibilidad de los pasos del algoritmo cuántico.

El concepto de la computación cuántica tiene sus orígenes en 1981, en el momento en que Paul Benioff exhibe su teoría con el objeto de explotar los potenciales de las leyes cuánticas en el marco natural de la computación.

La teoría cuántica es la base teórica de la física moderna que explica la naturaleza y el comportamiento de la materia y la energía en el nivel atómico y subatómico. La naturaleza y el comportamiento de la materia y la energía en ese nivel, a veces se denominan física cuántica y mecánica cuántica. Cuando ingresas en el mundo de las partículas atómicas y subatómicas, las cosas comienzan a comportarse de formas inesperadas. De hecho, estas partículas pueden existir en más de un estado a la vez. Es esta capacidad la que aprovechan las computadoras cuánticas. En lugar de bits, que usan las computadoras convencionales, una computadora cuántica utiliza bits cuánticos, conocidos como qubits. Para ilustrar la diferencia, imagine una esfera. Un bit puede estar en cualquiera de los dos polos de la esfera, pero un qubit puede existir en cualquier punto de la esfera. Por lo tanto, esto significa que una computadora que utiliza qubits puede almacenar una enorme cantidad de información y usa menos energía que una computadora clásica. Al entrar en esta área cuántica de la computación donde las leyes tradicionales de la física ya no se aplican, podremos crear procesadores que son significativamente más rápidos (un millón o más veces) que los que utilizamos hoy en día. En otras palabras, la computación cuántica nos abre a un mundo de procesamiento sin límites, perfilándose como la tecnología más trascendente para la innovación industrial.

Los beneficios de la computación cuántica para el cliente no tienen precedentes:

Las computadoras cuánticas harán que la comunicación sea más segura en la forma en que la información se «teletransporta».

Las computadoras cuánticas ofrecerán una velocidad enorme para problemas específicos. La velocidad de las computadoras cuánticas mejorará muchas de nuestras tecnologías que necesitan una inmensa potencia de cálculo como el aprendizaje automático, 5G e incluso velocidades de Internet más rápidas, transporte, IoT y mucho más.

La computación cuántica en una era de Big Data, permite una eficiencia sin precedentes en el procesamiento de la enorme cantidad de datos que producimos a diario en el planeta.

En marketing, solo imagina cómo sería la experiencia del usuario (UX) y experiencia del cliente (CX) en un entorno de computadores cuánticos.

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ROBÓTICA. LA REVOLUCIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

La popularidad que está teniendo la robótica, al igual que la inteligencia artificial, la ha colocado también como un gran tema para la industria del cine. Películas como; Morgan (2016), Chappie (2015), La Guerra de los Mundos (2005), Terminator 3 (2003). La Rebelión de las Máquinas (2003), RoboCop (1987), y Metrópolis (1927), han ubicado en el epicentro del cine a estas dos tecnologías.

La automatización robótica es una tecnología que está en rápida evolución. En solo unas pocas décadas, los robots industriales se han convertido en un lugar común en la configuración de la fábrica, y continúan ganando popularidad por su productividad y rentabilidad. Los procesos industriales basados en automatización robótica finalmente terminarán convirtiéndose en factores críticos de éxito en industrias 4.0.

Más allá de la fábrica, la robótica también toma protagonismo en el campo del marketing, en particular en lo referente al servicio al cliente. Sin ir más lejos, muchos de los estudios en la materia señalan que la experiencia del cliente es la nueva frontera de la diferenciación empresarial. En 2016 ya se señaló que el 89% de las empresas, se desmarcarán de su competencia en función de la experiencia del cliente, más que en base al producto y el servicio. No es insensato pronosticar que para el 2020, del 89% de las empresas que en 2016 se diferenciaban de la competencia en función de la experiencia del cliente, esta cifra supere la barrera del 95%.

Es así como líderes de servicio al cliente están reimaginando sus operaciones con automatización e inteligencia artificial, cambiando fundamentalmente la naturaleza de los trabajos. Los robots de servicio al cliente, máquinas físicas semiautomáticas o totalmente autónomas que realizan servicios para el bienestar de personas y equipos, se están convirtiendo en una solución viable en el arsenal de tecnología de inteligencia artificial.

Hoy las empresas no pueden simplemente considerar los costos de hardware al agregar robots de servicio al cliente. Deben tener en cuenta el desarrollo de aplicaciones personalizadas. Es importante diseñar y desarrollar experiencias robóticas inteligentes y compasivas que beneficien a la empresa, los clientes y los empleados.

No cabe duda que estamos entrando en una época de transformación en servicio al cliente, donde el epicentro de todo está en la maximización de la experiencia del cliente.

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EFECTOS DEL COVID-19 EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

Una situación crítica empuja el comportamiento humano hacia diferentes direcciones y algunos aspectos de este comportamiento son irrevocables. Como ocurre con cualquier crisis, los seres humanos tienden a descender en la jerarquía de necesidades de Maslow hacia los aspectos básicos de la alimentación, la seguridad y la protección. Según el Covid-19 Consumer Pulse Research de Accenture, que encuestó a 2.500 consumidores en la India entre marzo y junio de 2020, el 85% de los consumidores de dicho país dijeron que compraban más conscientes de su salud, mientras que el 85% dijo que estaban enfocados más sobre cómo limitar el desperdicio de alimentos.

Ahora la gente piensa de manera diferente. Las personas han cambiado qué valoran, cómo y dónde compran, y cómo viven, trabajan, estudian y se entretienen.

La gente ahora valora mucho más la vida, porque entiende que es frágil. Porque está comprendiendo que el ser humano no tiene el poder para controlar todas las amenazas que provienen de la naturaleza.

En su rol de consumidores, las personas se han desplazado rápidamente hacia la compra en línea. Desde el 11 de marzo, día en que la OMS declaró al COVID-19 como una pandemia mundial, las ventas de comercio electrónico en muchos países se han duplicado.

Las personas ahora trabajan, estudian y se entretienen desde su hogar y eso hace que gasten menos en alimentos fuera de casa como el café, bebidas, pasteles o comida a la hora del almuerzo.

Todos estos nuevos comportamientos de los consumidores que abarcan todos los aspectos de la vida tienen enormes implicancias para los minoristas y empresas. A largo plazo, muchos de estos cambios en el comportamiento del consumidor aún se están tomando forma, lo que, desde una mirada optimista brinda a las empresas una gran oportunidad para ayudar a dar forma a la nueva normalidad y ser protagonistas del cambio.

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5G UN SALTO CUÁNTICO EN LA CONECTIVIDAD

La tecnología 5G es mucho más que rapidez. Además de sus altas velocidades, la latencia insignificante y confiabilidad superior, harán del 5G el gran motor de la expansión del ecosistema móvil hacia un nuevo estado cualitativa y cuantitativamente superior.

Cuando se habla de velocidad 5G, algunos expertos señalan que eventualmente podría ser 100 veces más rápida. Eso es lo suficientemente veloz como para descargar una película de dos horas en menos de 10 segundos, frente a unos 7 minutos con 4G.

Hablar de latencia insignificante es hablar del retraso entre el envío y la recepción de información. Desde 200 milisegundos para 4G, a 1 milisegundo con 5G. Esta característica representa un enorme avance si consideramos que el tiempo de reacción promedio de los humanos a un estímulo visual es de 250 milisegundos. Esta baja latencia sumada a la alta confiabilidad del 5G abren un horizonte de innovación sin precedentes en la humanidad, como los vehículos autónomos, cirugía remota, control de procesos claves, traducción simultánea y mucho más.

En términos prácticos, la tecnología 5G se aplica en tres tipos principales de servicios de conexión, que incluyen la banda ancha móvil mejorada y ubicua, comunicaciones de misión crítica y el IoT masivo. La banda ancha mejorada y ubicua permitirá introducir nuevas experiencias inmersivas de amplio alcance geográfico como realidad virtual, realidad aumentada y realidad mixta con velocidades de datos más rápidas y uniformes, menor latencia y menor costo por bit. Las comunicaciones de misión crítica revolucionarán muchas industrias, porque tienen la capacidad de habilitar enlaces ultra confiables, disponibles y de baja latencia, como el control remoto de infraestructura crítica, vehículos y robots para procedimientos médicos de alta precisión. Finalmente el IoT masivo será posible, porque permite conectar sin problemas una gran cantidad de sensores integrados en prácticamente todo tipo de cosas, a través de la capacidad de reducir las velocidades de datos, la potencia y la movilidad, proporcionando soluciones de conectividad extremadamente robustas, seguras y de bajo costo.

En síntesis, la tecnología 5G estimulará la innovación en muchas industrias, haciendo que tecnologías emergentes como el IoT, el big data, la robótica, la realidad virtual o la ultra alta definición, la realidad aumentada y la realidad mixta, desarrollen su máximo potencial y se conviertan en una parte integral de nuestra sociedad, economía y estilo de vida. Así con todo este enorme desarrollo tecnológico las ciudades inteligentes serán una realidad.

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BIG DATA: PASADO, PRESENTE Y FUTURO

Muchos han descrito los datos como el nuevo petróleo o el oro del XXI, porque son capaces de generar un valor significativo si se administran de la manera correcta.

Hace 15 años los datos comenzaron a crecer de manera exponencial duplicándose cada dos años. Según el IDC, a este ritmo de crecimiento se espera que para el año 2025, el volumen global de datos llegue a 175 zettabytes, es decir, el equivalente a una película HD de 6.500 millones de años de duración, que contendría la mitad de toda la historia de nuestro universo.

¿Qué hace que los datos estén creciendo a tasas exponenciales? La respuesta se encuentra principalmente en las búsquedas web, redes sociales, mensajes de texto y los archivos multimedia. A todo lo anterior, se suma una parte enorme de datos creados diariamente por dispositivos y sensores de IoT. Los consumidores individuales también tienen un papel preponderante en el crecimiento de los datos. El mismo IDC estima que para el 2025, 6.000 millones de usuarios (75% de la población mundial), interactuarán diariamente con datos en línea.

¿Qué hace que los grandes datos estén siendo tan relevantes para la empresa?
Los consumidores están cada vez más tiempo en el mundo digital. Desde transacciones de ventas online hasta los comentarios, todo esto es clave para el mundo empresarial. Todas estas transacciones producen datos a una alta velocidad. Adquirir esta información en tiempo real para la toma de decisiones, a menudo significa la diferencia entre capitalizar la información para una mirada en 360 del mercado objetivo o simplemente perder clientes de la mano de la competencia.

Empresas como Netflix, Apple y Amazon han mejorado significativamente sus resultados, porque han sido capaces de descubrir patrones de consumo a partir del análisis de datos masivos. Las compañías que al año 2025 no hayan dominado los datos, estarán condenadas a la porción menos atractiva del mercado.

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INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN EL MARKETING DIGITAL

La capacidad de la inteligencia artificial para obtener información basada en datos, permite a los especialistas de marketing adquirir conocimientos claves del consumidor, para luego mejorar significativamente sus estrategias de marketing digital. A un nivel más avanzado, la inteligencia artificial tiene la facultad de crear modelos de simulación para personalizar procesos de compra, a través de recomendaciones basadas en tecnologías de aprendizaje automático e interacción con asistentes virtuales. Marcas como Amazon, Netflix y muchas más han adoptado la inteligencia artificial para conectarse de manera eficiente y eficaz con sus clientes.

En los próximos años, veremos un importante progreso en chatbots 24/7/365, en análisis datos y tendencias, en la administración de feeds personalizados para la generación de contenido de alto impacto en las audiencias, en la búsqueda inteligente de contenido y en la creación de contenido altamente personalizado, lo que producirá una mejora nunca antes vista en interacción con clientes.

Para 2030 según PWC (2019), el 45% de las ganancias económicas provendrá de la aplicación comercial de soluciones de inteligencia artificial aplicadas a estrategias de marketing y marketing digital, mediante mejoras en los productos estimulando así la demanda de los consumidores. Esto se debe a que la inteligencia artificial generará una mayor variedad de productos, con una mayor personalización, atractivo y asequibilidad a lo largo del tiempo.

Sin inteligencia artificial en el marketing y marketing digital los negocios del futuro no serán viables.

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TRES TENDENCIAS 2020 EN LEALTAD DEL CLIENTE.

Las marcas que no comprendan ni acepten que lograr la lealtad del cliente se encuentra a «años luz» de distancia de una simple transacción comercial, están simplemente condenadas al fracaso.

A continuación comparto tres tendencias claves en la lealtad del cliente:

1.- Creatividad e Innovación:

Desarrollar la creatividad y fortalecer la innovación con un claro enfoque en la superación de las expectativas de los consumidores, es y será la base de toda estrategia comercial que tenga como principal virtud la optimización de la experiencia del cliente, logrando así alcanzar una posición de liderazgo al interior de su industria.

2.- Capacidad para Sorprender:

Sorprender a los clientes ya no es una opción, más bien es una obligación. Para tal fundamental propósito el profundo conocimiento del cliente a partir de la data y big data, permitirá a la empresa 2020 crear y ofrecer a sus clientes beneficios adicionales e inesperados, logrando de esta manera aumentar la cantidad de comentarios positivos y recomendaciones como principal elemento de promoción de la compañía, para así atraer nuevos clientes y al mismo tiempo retener a sus mejores clientes.

3.- Compromiso:

Las marcas que trabajen firmemente en el compromiso irrestricto con sus clientes, serán las marcas más capacitadas para competir en un mundo cada vez más exigente, cambiante, tecnológico y digitalmente hiperconectado.

Por Andrés Silva Arancibia.