ROBÓTICA. LA REVOLUCIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

La popularidad que está teniendo la robótica, al igual que la inteligencia artificial, la ha colocado también como un gran tema para la industria del cine. Películas como; Morgan (2016), Chappie (2015), La Guerra de los Mundos (2005), Terminator 3 (2003). La Rebelión de las Máquinas (2003), RoboCop (1987), y Metrópolis (1927), han ubicado en el epicentro del cine a estas dos tecnologías.

La automatización robótica es una tecnología que está en rápida evolución. En solo unas pocas décadas, los robots industriales se han convertido en un lugar común en la configuración de la fábrica, y continúan ganando popularidad por su productividad y rentabilidad. Los procesos industriales basados en automatización robótica finalmente terminarán convirtiéndose en factores críticos de éxito en industrias 4.0.

Más allá de la fábrica, la robótica también toma protagonismo en el campo del marketing, en particular en lo referente al servicio al cliente. Sin ir más lejos, muchos de los estudios en la materia señalan que la experiencia del cliente es la nueva frontera de la diferenciación empresarial. En 2016 ya se señaló que el 89% de las empresas, se desmarcarán de su competencia en función de la experiencia del cliente, más que en base al producto y el servicio. No es insensato pronosticar que para el 2020, del 89% de las empresas que en 2016 se diferenciaban de la competencia en función de la experiencia del cliente, esta cifra supere la barrera del 95%.

Es así como líderes de servicio al cliente están reimaginando sus operaciones con automatización e inteligencia artificial, cambiando fundamentalmente la naturaleza de los trabajos. Los robots de servicio al cliente, máquinas físicas semiautomáticas o totalmente autónomas que realizan servicios para el bienestar de personas y equipos, se están convirtiendo en una solución viable en el arsenal de tecnología de inteligencia artificial.

Hoy las empresas no pueden simplemente considerar los costos de hardware al agregar robots de servicio al cliente. Deben tener en cuenta el desarrollo de aplicaciones personalizadas. Es importante diseñar y desarrollar experiencias robóticas inteligentes y compasivas que beneficien a la empresa, los clientes y los empleados.

No cabe duda que estamos entrando en una época de transformación en servicio al cliente, donde el epicentro de todo está en la maximización de la experiencia del cliente.


TRES TENDENCIAS 2020 EN LEALTAD DEL CLIENTE.

Las marcas que no comprendan ni acepten que lograr la lealtad del cliente se encuentra a “años luz” de distancia de una simple transacción comercial, están simplemente condenadas al fracaso.

A continuación comparto tres tendencias claves en la lealtad del cliente:

1.- Creatividad e Innovación:

Desarrollar la creatividad y fortalecer la innovación con un claro enfoque en la superación de las expectativas de los consumidores, es y será la base de toda estrategia comercial que tenga como principal virtud la optimización de la experiencia del cliente, logrando así alcanzar una posición de liderazgo al interior de su industria.

2.- Capacidad para Sorprender:

Sorprender a los clientes ya no es una opción, más bien es una obligación. Para tal fundamental propósito el profundo conocimiento del cliente a partir de la data y big data, permitirá a la empresa 2020 crear y ofrecer a sus clientes beneficios adicionales e inesperados, logrando de esta manera aumentar la cantidad de comentarios positivos y recomendaciones como principal elemento de promoción de la compañía, para así atraer nuevos clientes y al mismo tiempo retener a sus mejores clientes.

3.- Compromiso:

Las marcas que trabajen firmemente en el compromiso irrestricto con sus clientes, serán las marcas más capacitadas para competir en un mundo cada vez más exigente, cambiante, tecnológico y digitalmente hiperconectado.

Por Andrés Silva Arancibia.